金钥匙国际同盟高端物业管家特训营学习心得

为资助更多的物业企业提升服务品质，打造高端物业服务品牌，同时为物业服务企业造就高端服务人才，金钥匙国际同盟开发并组织了“高端物业管家特训营”的培训课程。我有幸到场了此次培训，在三天的学习时间里，导师领导我们到场了从服务者到高端物业管家的服务技术及礼仪训练、高端物业管家的焦点服务理念，以及高端物业管家在高端物业的运用，最后到服务心理及服务的关键时刻等多方面、多维度的学习，让我受益匪浅。一、相识管家的起源与生长史，重新界说服务。

“管家”的英文：butler。最早起源于法国贵族的司酒师，兴盛于英国皇室，这样的基因重新界说了服务：“自满的服务”。

这个理念颠覆了社会对服务业世俗的偏见“卑微的、不被人尊重的”。“自满的服务”不等同于狂妄。这种自满源自于：精湛的业务能力、职业自信、对原则的坚持。

作为项目司理，在带团队的历程中，我一直在努力的建设每一位员工的职业自信。我认为一名服务者只有对职业的热爱才气提供满足加惊喜的服务。而这份热爱泉源于职业自信与职业带来的自我价值的认同。

“自满的服务”恰恰映证了这种职业自信与成就感。优秀的管家永远是说的少，做的多，只对确定的事做表达。

最终实现了无声的、隐形的服务。（案例：高端公寓管家资助客人定餐厅）管家坚守职业答应，从五种心态中表达的淋漓尽致：一是敬畏的心态，对职业原则坚守，坚持道德的地线，这是对最基本的人品的要求；二是忘我的心态，降低我值，把对方的感受放在最重要的位置；三是修养的心态，不停的收集知识，增长阅历，终身学习；四是服务心态，时刻提供服务，将舒适、便捷带给他人；五是忠诚的心态，信守答应、自我价值的实现高于眼前的利益。

人的行为决议于人的思维模式与心态，所以一切的知识的学习、技术的训练，都应该在确立正确的心态和思维模式的基础上，才气最终获得最好的效果，获得最大的利益。二、从服务者到高端物业管家的蜕变，取决于服务力的提升。什么是服务力？服务力包罗三个层级，六个方面的能力。

第一个层级包罗三个方面的能力：一是基本业务能力，包罗我们对行业知识的相识，对服务工具的认知；二是礼仪应用能力，基本的礼仪知识与名族民俗习惯、礼貌用语的运用；三是相同能力，语言表达的技巧。这些都是基础技术方面的能力，是我们可以通过短时间的学习和训练就可以获得的能力。第二个层级包罗两个方面的能力：一是变通力，随机应变，对突发事件的应对能力，在特殊状况中做出正确的判断与决议；二是创新力，缔造出差别的服务模式、缔造需求。这个层级的能力需要长时间的服务履历的积累与萃取才气获得的能力。

最高一个层级的能力，也是最难习得的能力：觉知力。觉知力让我们重新认识“尊重”两个字上。首先是自尊，其次是尊重他人的认知世界。在服务行业盛行着一句话：客户永远是对的!有些人认同、有些人不认同。

其实如果到达有觉知力的服务层级的时候，这句话就成为一种悖论。服务往往会在纠结对错的时候误入歧途。

好的服务就是同时尊重到每小我私家的认知世界，因为在各自的认知世界里，认同的即是对的。所以用同理心加上包容心去面临自己与他人，我们就能获得觉知力。三、服务需要设计，走进客户服务的关键时刻。

服务是治理的体现形式，人很难被改变，可是容易被情况影响。我们在为客户提供服务的同时，就是在对客户举行治理。

传统意义上的客户服务的特点：1、对服务的尺度卖力；2、对检查的效果卖力；3、以不违反划定为准；4、在规范里不作为；5、提供服务尺度化。而现代管家服务的特点：1、对客户的感知卖力；2、对服务的效果卖力；3、以客户的体验为主要目的；4、在效果导向里缔造；5、提供有温度的服务。

从这两种服务的特点比力来看，显而易见第二种服务更胜一筹。因为只有第二种服务才气实现“双舒、双然”，才气将客户满足度转化为客户忠诚度。在未来的服务行业体系中，已经不再是追求客户满足度的时代了，我们追求的是客户忠诚度。

“一生一次的服务”和“一次一生的服务”，你选择前者还是后者呢？。

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