“十四五”我国服务业如何提质升级 专家建议应从四个方面重点着力

已往五年，陪同着人均可支配收入的提高和城镇化的历程，服务需求在扩大中不停升级。政策、技术和资本等外部气力也支撑服务业取得了不小的进步。“十四五”时期，服务业企业可在四个方面重点着力，助推服务业赢得辽阔生长空间。新华财经北京1月7日电 已往五年，陪同着人均可支配收入的提高和城镇化的历程，服务需求在扩大中不停升级。

政策、技术和资本等外部气力也支撑服务业取得了不小的进步。作为一种衍生性和需求性工业，外部气力在其生长中自然不容忽视，而服务互动性的本质特征，又让企业在提升服务能力、做大做强的历程中必须发挥更多的自身能动性。

“十四五”时期，服务业企业可在四个方面重点着力，助推服务业赢得辽阔生长空间。引发“内部客户”的效能“员工是服务的主体，员工满足决议了主顾满足”这一服务营销理论的看法正广受认可。由哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特等五位教授在1994年提出的“服务利润链”，论述了“员工满足——主顾忠诚”是企业获得发展的有效措施。

黄铁鹰教授在《哈佛商业评论》上揭晓的关于海底捞的案例也是以此出发，详尽了海底捞的失常服务背后是“失常地”让员工满足和忠诚。从现实来看，餐饮、零售、物流、金融、互联网、文化娱乐等行业在较长一段时间内依然具有劳动麋集型特质。这些企业的关键人才不仅是高科技高端人才，也有“快递小哥”这样的决议企业焦点竞争力的一线普通员工。

与此同时，就业市场发生了显著变化，新生代员工崛起，恒久以来习用的治理方式和向导方式遭遇挑战。“新经济”的召唤下，越来越多的年轻人放弃制造业流水线，成为职业越发自由的外卖/快递小哥。

出租司机不再专属于一个公司，而是在打车平台接活，新冠疫情催生出的“共享员工”兴起，未来越来越多的人可能会成为自由或者半自由职业者，灵活用工鼎力大举生长。此外，以互联网毗连和激励机制为纽带的人才虚拟平台开始盛行，“让世界成为我的人力资源部”的理念被更多企业接受。

拥有哪些人才可能不再重要，发挥其价值才是重点。企业的关键员工不再局限于组织内部，也可能在组织之外。他们像企业的客户一样，也需要用心服务。

员工的结构在变化，雇主与雇员之间的关系在重新界说。如何留住人并引发其事情潜能是一个企业生长中的恒久课题。服务业企业未来的生长中，提升员工满足度、增加员工对企业的粘性，显得更为重要。

像看待客户一样，挖掘员工需求，以物质与精神满足、以硬件支持、以情况和文化匹配、尊重其价值，是企业必须认真看待的命题。因为，员工就是企业的内部客户，更况且这些“内部客户”和企业的关系越来越松散。员工是服务的主体，员工像客户一样重要，要像重视客户一样重视员工。拥抱“面向未来”的创新技术的进步让经济运行中的诸多要素都实现了互联互通。

服务业也将从消费端，真正向企业端拓展。服务业企业的发展也由“互联网+”，走向“科技+”，“金融+”，“物流仓储+”和“大数据+”。服务业企业将成为联络着生产端和消费端的中央处置惩罚器，并在更高的维度买通行业壁垒，提供一站式、打包式、全历程服务。新一代信息技术或将推动服务业向先导性工业转变。

“十四五”时期，依然处于新一轮科技革命和工业革命的普及和精进中，新的生产要素、新基建、新的组织方式和资源设置方式应用会越发深入。宽大服务业企业要抓住机缘，拥抱“面向未来”的创新。

首先，抓住“在线化”服务的机缘，淘汰传统服务运行需要“面临面”这一逻辑的禁锢。疫情隔离正让那些依靠交通运输业大生长、全球商业大流通而生长起来的行业，依赖于物理的毗连和面临面服务方式的行业，遭遇前所未有的逆境；同时，那些在线化、数据化和智能化的服务正取得特殊的进步。这是商业运行逻辑的改变，意义重大。其次，要为服务创新插上技术的翅膀。

对任何一类企业的生长而言，“技术含量”都是竞争优势的考量尺度。于服务业，技术投入不仅意味着掌握行业话语权，也意味着企业未来能走多远，更意味着无形要素和有形要素之间的匹配和转换。技术麋集、数据麋集、人力成本麋集并重的特点在服务业企业的发展中越发显著。

企业作为一个有机体，整体的效率提高和生长依赖于各种要素的集成和耦合。第三，激活并运用好大数据的价值。服务业企业直面消费终端客户，或者聚集着大量的行业客户，服务历程中积累了多样的、鲜活的大数据资源。

大数据的开发不仅能够挖掘需求，联合人工智能强大的学习能力，另有望兼顾服务的尺度化和个性化，一定水平上破解了餐饮、家政、客服等服务环节难以尺度化而导致企业不能做大的逆境。做好“工业组织”的赋能新冠疫情对全球工业链和供应链造成破坏，各国对此空前重视。不停壮大起来的服务业企业要以“生产组织者”的继承，以“流通整合者”的角色，流通供应链，赋能工业链。

首先，构建有机开放的组织体系。当今的竞争格式不是企业单体的竞争，而是价值链、价值网的竞争。

打造价值可连续缔造的开放整合模式，正在取代原有的以资本增值和利润为中心的零和博弈模式。服务业企业的价值缔造不能在自身关闭的系统内完成，而是要和情况融合在一起，以开放和共享的心态重塑与主顾、竞争者、供应商、服务商等利益相关者之间的关系。在企业外部，服务业企业要在行业整合的高度，搭建好底层基础架构，与各种供应商、服务商形成协同服务网络。

在企业内部，服务业企业要整合企业的研发、设计、采购、生产以及营销等各个环节，最大限度地打破信息壁垒，增强对客户需求的即时、高效地响应能力。其次，提升“三链”的整合能力，打造综合服务体系。服务业决议经济运转的效率，其泉源在于服务的管道和流通功效，好比商业零售、交通运输和金融服务，他们强大的终极体现就是让商品、要素的传输越发高效、便捷、低成本。

交通运输行业的整合同盟和多式联运、供应链行业的“四流”合一，都是有益的实验。未来，着眼于提高工业链的现代化水平和经济运转效率，是需要不停努力的偏向。

增强“内外兼顾”的修为我国服务业已取得了长足进步，但相比于全球服务商业的增长水平，我国服务业的对外竞争能力亟待增强。一方面，服务商业的总量规模依旧偏小。2019年，我国服务商业占全部对外商业的比例仅为14.6%，显着低于全球平均水平。

另一方面，我国服务商业恒久处于逆差状态，原因正是我国服务业生长的恒久落伍，导致服务出口缺乏竞争力。2020中国跨国公司100大榜单中，服务业企业数量仅有28家。

近年来我国不停加大服务业对外开放力度。一方面，服务业扩大开放、创新服务商业生长正由地域试点向全国铺开。

2016年，国务院批复同意在上海、海南等15个地域开展服务商业创新生长试点。2018年，试点规模扩大到28个地域。另一方面，电信、金融等垄断性行业的外资准入限制逐步取消。

2019年，英国电信获得工信部发表的全国性牌照，标普获准进入中国信用评级市场。2020年，金融业的外资持股比例限制取消，我国金融业进一步放开。服务业正迎来了一个全新的开放格式。

在深化对外开放配景下，宽大服务业企业既有时机学习先进的、专业的服务履历，引发发展动力；同时也面临着越发猛烈的竞争情况。海内服务市场，可能面临“外来的僧人好念经”的压力；国际市场，可能会受困于外资所能提供的全球体系化服务的掣肘，因而面临对外开拓的逆境。

服务业企业要尽快补足短板，在鲶鱼效应中“与狼共舞”，加速走向世界，成为全球服务商业的重要到场者，成为拉动中国出口的新引擎。（作者系中国企业团结会经济研究处副处长 高蕊）声明：新华财经为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下，本平台所公布的信息均不组成投资建议。

本文来源：开云官方网站-www.topbadain.com